用户的需要是瑞沃德质量战略的第一出发点

质量就是生命，是瑞沃德长期生存和发展的根本。这是经过多年经营实践得出的结论，也是所有实业企业走向成功的基本条件，就像饿了要吃饭一样正常和理所当然，但并不是所有企业都能认识到并做到，我们也是从一开始的浅显认识到后来的深入理解，再逐步形成瑞沃德自己的质量价值观。

（本文作者：瑞沃德生命科技总经理修先帅）

美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”，这个定义非常经典，一语道出了产品赢得市场的关键。公司刚进入神经科学研究领域的时候，就发现这是一个对专业要求非常高的市场。科学研究的最大成本在于人的精力与时间投入，科研领域的客户最看重的就是产品质量，他们不会为了省钱而损失巨大的时间成本。那时候国产设备厂家还处于“以低质量换低价格”的竞争阶段，科研客户几乎不选择国产设备，因为国产设备的产品质量达不到科研的要求。这导致我们一进入市场就处于不被信任的局面，后来开拓海外市场就更加明显。国内用户尚且不相信国产质量，何况海外用户。

不可否认，如果面对的客户是普通大众，低价确实有可能作为一个竞争手段去成功占领一部分低端市场。但我们要清楚地认识到瑞沃德服务的是科研专家，是高校实验室的老师，提供的是高精密度的科研设备。所以，瑞沃德的产品要进入神经科学研究领域，并赢得这个市场，就必须坚守质量生命线。宠物和临床两个领域对产品质量同样也是高要求，同样需要坚定不移地执行“质量第一”的战略。

近年来，随着过剩经济的出现和国家的宣传，越来越多的公司能够认识到质量的重要性，但真正做到的却不多见，为什么？经过17年的实践经营，瑞沃德已经能够比较清晰地认识这个问题。

首先，我们认为最根本的原因在于人性的贪婪，在于很多企业不能克服人性的基本弱点——短视，或者说短视带来的自私自利和急功近利。因为，企业是人组成的，业务是人在操作。

高质量就意味着高投入，但并不会立刻就带来高回报，这一点我们深有体会。一个很小的例子就能说明，脑立体定位仪的一个关键材料有几种选择，价位从300元一公斤到6000元一公斤不等。美国的一个竞争对手采用的就是低价材料，而我们经过长期耐用测试后最终选择了高价材料，生产成本马上就有明显增加，但用户需要时间才能清楚这其中的差别。而且，高投入并不仅仅意味着直接的金钱投入，还有时间投入。仅仅脑立体定位仪，我们就前后投入了8年时间，不断优化改进，才逐步换得用户的认可。期间每解决一个技术性难题都需要投入大量的时间和精力，我们几乎放弃。喊口号容易，但在真正面临这些选择和困难的时候，很多企业就可能因为投入过高而妥协。

其次，质量“始于识别顾客的需要,终于满足顾客的需要”，要真正认识和深刻理解这一点并不容易。质量需求首先是从客户来，再到客户去，只有正确理解了客户的需求，并毫无偏差地反应到产品和服务中去，才能形成一个完整的循环。这就牵涉到勇敢选择的问题，不仅需要判断力，还要有决断力。

我们的客户群体主要来源于科研实验和宠物医疗两大领域，他们的关注重点会有所不同，我们在开发产品时就要有所为有所不为。一款用于宠物医疗的产品最初就遇到了这个问题，既要质量好又要价格低我们很难做到，这点要承认也要向用户坦白。我们宁愿放弃一部分对价格非常敏感的客户，也不能降低对产品质量的要求。不过公司要理解另外一点，低端产品并不代表是低质量的产品，可以是简化功能和降低部分非核心性能的产品。我们一定要保证不生产不合格的产品，低质量产品对后续服务成本的增加及品牌的破坏无法估算。

认识到了质量战略的重要性和必要性之后，更重要的是去坚守。

从成立之初到现在，公司产品种类和销售数量都在不断增加，仅仅现在的规模每年已经有几百万个零件要经过加工、组装、测试等环节之后再交付给用户。这么大的数量，要保证过程不出错就需要有对应的质量管理流程和IT支持，这还只是在生产交付层面。目前，公司距离真正的全面实现质量管理的要求还有很长的一段距离，需要全体同事清醒地认识到并努力去靠近。

还是以脑立体定位仪为例，到目前为止售后问题还是不少，虽然少有产品质量本身的问题，但是给用户的配置不合理、售后服务培训不到位等等同样会导致用户不满意。

质量的内涵是很广阔的，从最开始的生产过程质量到整个产品生命周期质量，再到公司层面的全面质量管理和全价值链的质量管理，包括从物质层、制度层和精神层建立起全面的质量文化及全员全组织投入。可以说，质量和每一个人每一个环节都息息相关。从前台接起客户电话，到销售方案的设计和售后的实施、产品研发测试及工艺设计、生产交付系统的及时和准确响应、合作伙伴和需求的选择，再到用户满意的最终实现，所有这一切需要公司随着业务的持续发展逐步建立起对应的大质量管理体系、组织文化及IT支撑能力，这些都是长期和艰巨的工作。我们仅有的优势就是已经通过一个专业领域的产品在比较长的时间里完成了一个循环，即使在公司生存非常艰难的时候也没有放弃对质量的要求，最终收获了合理回报。

高质量高收入，低质量低收入，这已经得到大部分同事的真正认同。在质量第一的前提下就可以建设好全面竞争能力，这对公司而言是清晰可见、不需要再有任何怀疑的原则。治大国若烹小鲜，做企业做产品也是如此，我们既然用17年的时间验证了质量的重要性，那么以后面临再大的困难也没有理由不继续坚持下去。